1. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tranh chấp
Bước 1: Gửi khiếu nại
Khách hàng có thể khiếu nại về bất động sản, hàng hóa hoặc dịch vụ đăng trên Sàn giao dịch TMĐT Thuvienbatdongsan.com bằng một trong các hình thức dưới đây:
• Gọi đến số điện thoại:
• Gửi email đến địa chỉ email:
• Gửi văn bản đến địa chỉ:
Bước 2: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Sàn giao dịch TMĐT Thuvienbatdongsan.com sẽ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
Nếu khiếu nại hợp lệ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Sàn giao dịch TMĐT Thuvienbatdongsan.com sẽ ghi nhận thông tin, tự mình hoặc yêu cầu các bên liên quan đến khiếu nại cung cấp chứng cứ, phân tích và đánh giá các chứng cứ và đối chiếu với pháp luật Việt Nam để giải quyết khiếu nại.
Nếu khiếu nại không hợp lệ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Sàn giao dịch TMĐT Thuvienbatdongsan.com gửi thông báo không giải quyết khiếu nại.
Khiếu nại của khách hàng sẽ được Sàn giao dịch TMĐT Thuvienbatdongsan.com ghi nhận và được hồi đáp chậm nhất trong 03 (ba) ngày làm việc.
Bước 3: Giải quyết khiếu nại
Thuvienbatdongsan.com đóng vai trò điều phối khiếu nại, hòa giải hoặc tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất có thể trong thẩm quyền của mình để giải quyết khiếu nại.
Thuvienbatdongsan.com xác minh thông tin đang có, tự mình hoặc yêu cầu các bên cung cấp thông tin bổ sung, thu thập và phân tích, đánh giá chứng cứ.
Thuvienbatdongsan.com tiến hành hòa giải giữa các bên liên quan.
Trường hợp hòa giải thành, các bên sẽ thỏa thuận và thống nhất.
Trường hợp hòa giải không thành, Thuvienbatdongsan.com đưa ra phán quyết trong thẩm quyền của mình và yêu cầu các bên thực hiện.
Khiếu nại của khách hàng sẽ được Sàn giao dịch TMĐT Thuvienbatdongsan.com giải quyết chậm nhất sau 10 (mười) ngày làm việc.
Bước 4: Kết thúc khiếu nại
Thông báo kết quả giải quyết khiếu nại chậm nhất trong 03 (ba) ngày làm việc, kể từ ngày Thuvienbatdongsan.com ra phán quyết.
Trường hợp vụ việc không thuộc thẩm quyền giải quyết của Sàn giao dịch TMĐT Thuvienbatdongsan.com hoặc khách hàng không đồng ý với phán quyết của Sàn giao dịch TMĐT Thuvienbatdongsan.com thì Ban quản lý website Thuvienbatdongsan.com sẽ hướng dẫn khách hàng đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.
2. Các biện pháp xử lý đối với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng
Tùy từng trường hợp cụ thể, Thuvienbatdongsan.com có quyền chọn các biện pháp sau đây để xử lý đối với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng và thông báo cho người vi phạm:
• Ẩn tin đăng trên website Thuvienbatdongsan.com của thành viên vi phạm cho đến khi giải quyết xong.
• Xóa tin đăng trên website Thuvienbatdongsan.com của thành viên vi phạm.
• Cảnh cáo bằng email.
• Yêu cầu người vi phạm chấm dứt hành vi vi phạm, khắc phục hậu quả và bồi thường thiệt hại (nếu có).
• Khóa tài khoản của thành viên vi phạm trong thời hạn nhất định.
• Xóa tài khoản của thành viên vi phạm nếu hành vi vi phạm gây hậu quả nghiêm trọng hoặc tái phạm.
• Không duyệt đăng ký tài khoản trên Thuvienbatdongsan.com trong thời hạn nhất định đối với người đã từng vi phạm nếu hành vi vi phạm gây hậu quả nghiêm trọng hoặc tái phạm.
• Cấm đăng ký tài khoản trên Thuvienbatdongsan.com đối với người đã từng vi phạm nếu hành vi vi phạm gây hậu quả nghiêm trọng hoặc tái phạm.
• Thông báo và phối hợp cùng cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để xử lý.
• Các biện pháp hợp pháp khác.
